Preparação para o programa de negociação
Defina o escopo de atendimentos a observar
Selecione situações de atendimento que possam ser observadas com critério: reclamação de preço, pedido de desconto, comparação com concorrente. Padronize a forma de registro. Um conjunto reduzido e bem documentado é mais útil do que muitos casos sem padrão.
Documente o protocolo de negociação vigente
Registre formalmente como a equipe conduz uma negociação hoje: etapas, linguagem utilizada e critérios de aprovação de desconto. Quem autoriza cada exceção? Esse levantamento define o que o programa deve padronizar.
Verifique políticas comerciais em vigor
Verifique políticas comerciais, tabelas de desconto e alçadas de aprovação em vigor. Confirme se todos os itens usados no treinamento correspondem às regras atuais. Divergências devem ser corrigidas antes do início.
Realize simulações de atendimento
Antes do início, aplique simulações com situações previstas: objeção de preço, comparação com concorrente e pedido de condição especial. Avalie a linguagem utilizada e o encaminhamento de cada caso.
Estabeleça o cronograma de reforço
Determine formalmente quem acompanha os resultados, como o uso das técnicas é registrado e quem recebe os relatórios de desempenho. Um programa bem estruturado prevê a rotina posterior, não apenas o dia da capacitação.